1. Dans l'époque de contestation que nous vivons, il est devenu clair que les consommateurs (ou les membres des organisations) risquent de manifester leur mécontentement non point seulement en allant s'adresser à la concurrence, mais en « faisant du chambard » et en contraignant ainsi les dirigeants à améliorer la qualité du produit qu'ils fabriquent ou du service qu'ils rendent. Il apparaît donc légitime et opportun d'examiner les conditions dans lesquelles la prise de parole est susceptible de venir compléter ou remplacer efficacement la défection. Le client d'une firme ou le membre d'une organisation, en recourant à la prise de parole plutôt qu'à la défection, cherche à modifier l'orientation, la production ou les manières de faire de la firme ou de l'organisation considérée. Répond donc à la définition de la prise de parole toute tentative visant à modifier un état de fait jugé insatisfaisant, que ce soit en adressant des pétitions individuelles ou collectives à la direction en place, en faisant appel à une instance supérieure ayant barre sur la direction ou en ayant recours à divers types d'action, notamment ceux qui ont pour but de mobiliser l'opinion publique. Il est clair que la prise de parole est avant tout une fonction fondamentale de la vie politique, dont les spécialistes ont systématiquement étudié les divers aspects. Mais ils se sont bornés à examiner les situations dans lesquelles le choix se situe entre la revendication et l'acquiescement ou l'indifférence, sans envisager la possibilité de la défection ; d'un autre côté, les économistes se sont refusés à admettre que la réaction du consommateur mécontent puisse s'exprimer autrement qu'en une attitude de fidélité muette ou de désaffection absolue. Entre ces deux points de vue, il existe un vide que le présent essai vient combler en avançant la thèse que le choix s'opère souvent entre la revendication et la désertion ou, pour utiliser des termes plus neutres, entre la défection et la prise de parole. 
2. Examinons d'abord comment opère la prise de parole lorsqu'elle agit isolément. Comme dans le chapitre précédent, notre hypothèse de départ est que les performances d'une firme ou d'une organisation manifestent un fléchissement auquel il est possible de porter remède à condition que le problème soit suffisamment signalé à l'attention des responsables. Si les conditions sont telles que le fléchissement conduit les membres ou les clients mécontents à prendre la parole plutôt qu'à faire défection, l'efficacité de leur action croîtra, jusqu'à un certain point, avec le volume de leur voix. Mais la prise de parole est comme la défection: au-delà d'un certain seuil, elle devient sans effet. Les clients ou les membres peuvent se montrer si acharnés que leurs protestations risquent de freiner plutôt que d'encourager les efforts de redressement entrepris. Pour des raisons qui apparaîtront plus loin, il est peu probable qu'un tel phénomène se produise dans les relations d'une firme avec ses clients; par contre, dans le domaine de la politique - qui est le lieu privilégié de la prise de parole –il n’est nullement exclu que la revendication produise un effet inverse à celui qui était recherché. Un intéressant parallèle s'esquisse ici entre les rapports de la défection à l'économie et ceux de la prise de parole à la politique, De même qu’en économie on a longtemps pensé que la vitalité du système économique était fonction de l'élasticité de la demande (c'est-à-dire de la facilité avec laquelle les clients font défection quand survient un fléchissement), de même c'est un article de foi de la théorie politique que le bon fonctionnement de la démocratie exige que les citoyens s'informent avec ardeur et s'expriment le plus vigoureusement possible. 
3. Aux États-Unis, cette croyance a été ébranlée lorsque des enquêtes sur les habitudes de vote et le comportement politique des citoyens ont montré qu'un grand nombre d'entre eux manifestaient une apathie considérable pendant de longues périodes. Comme cette apathie ne semblait pas porter atteinte outre mesure au régime démocratique, il devint clair que les rapports entre l'activité politique du citoyen et la stabilité de la démocratie étaient infiniment plus complexes qu'on ne l'avait d'abord pensé. Comme c'est le cas pour la défection, un mélange de vigilance et de passivité ou même une alternance d'engagement et de retrait pourraient en fait mieux servir la démocratie que l'activisme ou la passivité permanente de tous les citoyens. Comme l'a souligné Robert Dahl, une des raisons en est que la passivité plus ou moins grande de tous les citoyens leur ménage une réserve d'influence et de pouvoir politique qu'ils peuvent utiliser pour réagir avec une vigueur particulière lorsque leurs intérêts vitaux sont directement en jeu. Dans une autre optique, on a beau remarquer que le régime démocratique exige une « réconciliation de contradictions apparentes »; d'un côté, le citoyen doit exprimer son point de vue de façon que les élites politiques en soient averties et puissent agir en conséquence; de l'autre, les élites doivent avoir une marge de manœuvre suffisante pour pouvoir prendre des décisions, Le citoyen doit donc savoir faire alterner l'influence et la déférence. La prise de parole a pour fonction d'avertir de ses défaillances une firme ou une organisation, mais elle doit donner aux responsables, anciens ou nouveaux le temps de réagir aux pressions qu'elle exerce sur eux. (…) Lorsque la défection est rendue impossible, la prise de parole est la seule voie ouverte aux clients ou aux membres mécontents. C'est généralement le cas dans les cellules sociales fondamentales que sont la famille, l'Etat, l'Eglise. 
4. Dans le domaine économique, le modèle théorique du monopole absolu exclurait la défection, mais le mélange d'éléments monopolistiques et concurrentiels qui caractérisent le plus souvent la structure du marché devrait nous permettre d'observer les rapports mutuels de l'action et de la prise de parole. Revenons à notre situation de base: la baisse de qualité d'un produit entraîne un fléchissement des ventes. Quel est le comportement des acheteurs qui demeurent fidèles à l'entreprise ? Bien qu'ils ne soient pas encore disposés à abandonner leur fournisseur, la baisse de qualité suscitera en eux une insatisfaction plus ou moins vive. Ce sont les moyens d'expression dont ils disposent qui détermineront la modalité de la prise de parole, dont l'intensité variera selon leur degré de mécontentement, que l'on peut généralement considérer comme proportionnel au degré de détérioration du produit. (…) La prise de parole est en bien meilleure position dans les pays en voie de développement où la possibilité de choisir entre plusieurs produits ou plusieurs variétés d'un même produit est beaucoup plus limitée que dans les économies avancées. De ce fait, la mauvaise qualité des produits et des services tend à y susciter des récriminations véhémentes et souvent d'ailleurs politiquement orientées, alors que, dans les pays développés, le mécontentement prend plus facilement la forme d'une défection silencieuse. (…)
5. Il faut également tenir compte des coûts directs que présentent pour les clients d'une entreprise ou les membres d'une organisation le temps passé et l'argent dépensé pour faire évoluer cette entreprise ou cette organisation. Dans le domaine des activités commerciales, la voie de la défection apparaît nettement comme la moins onéreuse - encore qu'il faille tenir compte de la perte d'éventuelles primes de fidélité et des frais à engager pour se renseigner sur les produits de substitution disponibles. Comparée à la défection, la prise de parole est donc coûteuse ; son efficacité est en outre conditionnée par l'influence et le pouvoir de négociation dont disposent ceux qui l'exercent. (…) Le coût de la prise de parole étant généralement plus élevé que celui de la défection, le consommateur aura de moins en moins tendance à y recourir lorsque le nombre des biens et services entre lesquels il partage ses achats se multiplie - dans la plupart des cas, il estimera que le prix de l'effort à faire pour tenter de corriger les défaillances des nombreuses firmes avec lesquelles il est en relation dépasse de loin les avantages qu'il peut en retirer. C'est une des raisons pour lesquelles la prise de parole joue un plus grand rôle à l'égard des organisations qu'à l'égard des entreprises. Le nombre des organisations dont un individu se trouve membre est bien inférieur à celui des entreprises dont il est client. En outre, la prolifération des produits tend à encourager les acheteurs de passer de l'un à l'autre et donc à accroître la défection lorsqu'un article laisse à désirer. C'est pourquoi la prise de parole est surtout susceptible de s'exercer à l'égard des achats les plus coûteux et des organisations les plus importantes. 
6. On aboutit à des conclusions analogues lorsqu'on réfléchit sur le second trait qui distingue la prise de parole de la défection, à savoir le fait que le client (ou l'adhérent d'une organisation) doit se sentir capable d'exercer une certaine influence, seul ou en collaboration avec d'autres. Il est évident que ce n'est pas le cas lorsqu'il s'agit de marchés atomisés. La parole est davantage susceptible de se faire entendre efficacement lorsque le nombre des acheteurs est restreint ou lorsque les achats d'un petit nombre de personnes représentent une part importante des ventes d'une entreprise; en effet, outre qu'il est plus facile d'organiser une action collective lorsque le nombre de personnes concernées est relativement réduit, chacun de ces acheteurs aura probablement passé un marché important et disposera de ce fait d'un pouvoir de négociation considérable. Encore une fois, comme le nombre de ceux qui ont de l'influence au sein de l'organisation dont ils sont membres est généralement supérieur à celui des acheteurs qui ont assez de pouvoir pour influer sur la politique des entreprises dont ils sont les clients (Olson, 1965), la prise de parole s'exercera plus souvent à l'égard des organisations qu'à l'égard des entreprises. Cependant, certains types d'achats se prêtent particulièrement bien à l'exercice de la prise de parole, même si le nombre des acheteurs est important. Lorsque le consommateur est insatisfait d'un bien non durable peu coûteux, il achètera un autre produit du même type sans se soucier de protester. Mais s'il se trouve encombré d'un bien durable et coûteux, d'une automobile par exemple, qui ne fait que lui donner des ennuis, on peut penser qu'il ne gardera pas aussi facilement le silence. Et ses récriminations ne seront pas sans préoccuper le fabricant ou le vendeur, car le client mécontent sera à nouveau un acheteur potentiel dans quelques années; en outre, dans le cas de biens standardisés, les appréciations défavorables transmises de bouche à oreille ont une influence certaine sur le chiffre des ventes. L’examen comparatif du rôle de la prise de parole et de la défection nous permet de poser une conclusion à double tranchant: le nombre et la variété des biens disponibles sur le marché d'une économie favorisent la défection au détriment de la prise de parole; mais l'importance croissante des biens de consommation durables qui nécessitent une grosse mise de fonds exerce une influence en sens inverse de la première. (…)
7. Le jour où l'utilité de la prise de parole comme instrument de redressement sera pleinement reconnue, il deviendra possible de concevoir des moyens d'action permettant d'en abaisser le coût pour les particuliers comme pour les collectivités (dans certains cas, on pourrait même prévoir une sorte de prime d'efficacité qui serait attribuée à ceux dont les initiatives ont abouti à des résultats fructueux). Il est souvent possible de créer des organes d'expression entièrement nouveaux à l'intention de groupes qui, comme les consommateurs, ont plus de difficultés à se faire entendre que certains autres groupes d'intérêt. En fait, les progrès accomplis par les consommateurs en ce domaine sont tels que ce que l'on appelle « la révolution du consommateur » apparaît aujourd'hui comme l'un des éléments importants de la vague générale de participation. Le terme de révolution se réfère non pas aux organismes de recherche au service du consommateur, qui existent depuis longtemps et qui demeurent encore fort utiles, mais aux actions plus militantes qui ont été récemment entreprises par les consommateurs en leur faveur, et dont les campagnes de Ralph Nader, l'homme qui s'est fait le défenseur des intérêts des consommateurs américains fournissent un exemple aussi spectaculaire qu'efficace. Le poste de conseiller pour les affaires des consommateurs auprès du Président a été créé en 1964 à la suite de diverses campagnes menées par les acheteurs, phénomène tout à fait inattendu dans une économie où le jeu de la concurrence et de la défection est censé résoudre la plupart des problèmes du consommateur « souverain ». (…) Le phénomène que nous venons d'évoquer comporte une importante leçon. S'il est incontestable que les contraintes structurelles (existence de produits de substitution, nombre d'acheteurs, durabilité et standardisation de l'article considéré, etc.) doivent être prises en considération lorsqu'on cherche à déterminer les proportions respectives de la défection et de la prise de parole pour un produit donné, il est non moins vrai que la propension à opter pour la prise de parole varie également selon que la population est plus ou moins portée à récriminer et plus encore selon qu'existent ou non des organes expression susceptibles de transmettre le message efficacement et à bon marché. (…)
8. Ainsi, alors que la défection repose sur un choix simple entre deux options bien distinctes, la prise de parole est essentiellement un art qui s'engage sans cesse sur de nouvelles voies. C’est ce qui explique que lorsque les acheteurs ou les membres d'une organisation ont le choix entre la défection et la prise de parole, ils donnent une préférence excessive à la première solution ; c'est qu'ils fondent généralement leur décision sur une évaluation rétrospective du coût et de l'efficacité de la prise de parole, alors que la faculté d'inventer, qui permettra peut-être d'en abaisser les coûts et d'en accroître l'efficacité, fait partie de son essence même. La possibilité de faire défection risque donc parfois d'empêcher l'art de la prise de parole d'atteindre son plein développement. 
QUESTIONS SUR LE TEXTE
§1 Définissez les trois types d’action possibles d’un consommateur, d’un membre d’organisation ou d’un citoyen, selon A. Hirschman (ils constituent le titre américain de son livre : Exit, voice, and loyalty).
§2. Pourquoi la « prise de parole » d’un consommateur sur un marché est-elle directement liée à l’élasticité de la demande du produit ? Le consommateur protestera-t-il plus si l’élasticité est forte ou faible ? Inversement, pourquoi dans un parti politique, la prise de parole est-elle plus évidente que la défection ?
§3. Comment expliquer que les citoyens n’utilisent pas plus leur « prise de parole » dans le domaine politique ?
§4. Quelle influence la multiplication des produits a-t-elle sur le comportement des consommateurs, dans les pays développés ?
§5. Reformulez le bilan coût-avantage de la « prise de parole » pour le consommateur ? Qu’en concluez-vous ?
§6. A quelles conditions le consommateur utilisera-t-il la prise de parole ?
§7. Comment éviter que les consommateurs fassent trop souvent défection et prennent plus la parole ? 
§8. Quel intérêt le système économique aurait-il à éviter les défections trop systématiques ?
Synthèse : Quel type de raisonnement sociologique utilise Hirschman pour expliquer les comportements sociaux ? Quelles sont les limites de ce type d’analyse ?